«Мособлэнерго» расширяет возможности собственного колл-центра за счет перехода на более совершенную платформу Naumen Contact Center.
Она позволила в значительной степени автоматизировать процессы обработки информации, реализовать дополнительные механизмы сбора и анализа статистических данных и выдачи отчетов. При этом, во многих случаях участие оператора больше не требуется.
Возможности системы
Применение IVR-меню реализует принципы самообслуживания. После попадания в меню, пользователь выбирает интересующую его тему обращения, а система принимает решение о соединении клиента с оператором или продолжении работы самостоятельно.
Кроме того, изменения внесены и в операторское рабочее место. Теперь все разговоры с клиентами хранятся в базе данных, как и полученная сотрудником оценка. В случае необходимости, данные могут быть выданы в виде отчета.
Среди других реализованных на платформе возможностей, необходимо отметить интеграцию баз с программой 1С. Такое решение обеспечивает доступ к сведениям, касающимся взаимоотношений с каждым из контрагентов, и позволяет вывести работу с дебиторской задолженностью на качественно новый уровень.
Система уже показала свою эффективность в работе с должниками. Повысилось информирование об образовавшихся задолженностях за электроэнергию, а также сбор платежей со всех категорий потребителей.
Произведена привязка системы и к интернет-сайту «Мособлэнерго». Теперь все поступающие через портал заявки на обратный звонок автоматически перенаправляются на платформу, формируя единый список, и ускоряя скорость реакции на обращения клиентов, в том числе с выездом аварийных бригад.
В компании отмечают, что наличие единой платформы открывает новые возможности работы со статистикой, так как все обращения обрабатываются через единственный номер, а не несколько несвязанных между собой номеров, как это было ранее.
