Специалисты из MIT определили основные ступени цифровой трансформации предприятия.
Определение проходило на основании опроса 150 руководителей из 50 компаний, с оборотом не менее миллиарда долларов.
Согласно исследованию, цифровизация базируется на трех столбах: клиентский опыт, операционные процессы и бизнес-модели. Они, в свою очередь, разделяются на три направления и образуют 9 шагов цифрового преобразования компании.
3 ступени клиентского опыта
В этой сфере компании применяют современные технологии для лучшего понимания клиента, поиска новых точек соприкосновения с ним и влияния на рост выручки.
1. Понимание потребностей клиента
Лучше понять целевую аудиторию помогают социальные медиа и аналитические программы. Благодаря им, предприятия увеличивают узнаваемость бренда и лояльность потенциальных клиентов.
Системы аналитики в ресторанном бизнесе позволяют регулировать цены в меню, опираясь на спрос, время суток и даже погодные условия.
2. Увеличение выручки
Для увеличения продаж, ведущие компании делают ставку на экономию времени клиента при одновременном снижении издержек на предоставление услуги. Вот несколько примеров:
- Агент по продаже медоборудования, чтобы не отнимать время у врача, оставляет ему планшет с презентацией продукции. По возвращению, продавец может рассчитывать на короткий разговор;
- Сеть по продаже продуктов предлагает клиентам плагин, который сохраняет список предыдущих покупок. Человек не тратит время на повторный выбор, а лишь исключает ненужные или добавляет недостающие товары.
3. Точки соприкосновения с клиентом
Многие организации применяют цифровые технологии и социальные сети, чтобы создать новые точки контакта с клиентом. Так один банк, для оперативной работы с жалобами, завел специальный аккаунт в Twitter.
В области ритейла людям предлагают заказ продуктов питания с помощью приложения с последующей доставкой на дом или выдачей в пунктах самовывоза.
Преобразования операционных процессов
Перевод внутренних процессов в цифровое пространство благотворно сказывается на производительности труда, высвобождает время на стратегическое планирование, снижает затраты на производство и трудовые ресурсы. Работа в этой сфере ведется по трем основным направлениям:
1. Переход на цифровые технологии
Предприятие по производству специальных материалов внедрило «цифру» в R&D. Автоматизация циклических процессов позволила научным сотрудникам уделять больше времени новым разработкам.
Компания, производящая лакокрасочные материалы, полностью автоматизировала несколько заводов. Решившись на столь затратный и рискованный эксперимент, предприятие снизило потребность в неквалифицированном труде, улучшила безопасность производства и улучшила качество продукции.
2. Увеличение эффективности работников
Многие опрошенные руководители сходны во мнении, что, по возможности, нужно отходить от связи сотрудника с его физическим рабочим местом.
На одной из фирм весь персонал, вплоть до генерального директора, работает там, где удобно. Несколько раз в неделю они позволяют себе не приходить в офис и работать удаленно.
Для претворения этой концепции в жизнь, применяют цифровые системы обмена информацией и совместной работы. Работники получают данные из разных отделов компании в реальном времени, ввиду чего растет эффективность труда и взаимопонимание между сотрудниками.
3. Стратегические решения
Предположения отошли в прошлое, на передний план выходят реальные данные. Работа с факторами удовлетворенности, вкупе с детальной информацией о продукции и клиентах, позволяют принимать более взвешенные управленческие решения, которые «бьют» точно в цель.
Компания по продаже медоборудования, внедрив системы совместной работы, расширила круг работников, принимающих участие в стратегическом планировании с 12 до 300, что позитивно сказалось на эффективности управления.
Трансформация бизнес-модели
Цифровизация не только увеличивает отдачу от бизнеса, она меняет подход к его ведению. Предприятия, которые вовремя не осознают необходимость преобразований, обречены на гибель. В этом плане компании идут по нескольким путям:
1. Цифровая модификация
Подразумевается частичная трансформация предприятия, некий апгрейд традиционной бизнес-модели с помощью цифровых технологий.
Ритейл — компания внедрила цифровые точки продаж. За два года использования подобной «надстройки», удалось привлечь 20% новых клиентов, а потребление уже имеющихся выросло на 13%.
Другой пример — национальная почтовая служба бесплатно предоставляет клиентам электронный почтовый ящик, который привязывается к физическому адресу.
2. Новые цифровые продукты и услуги
Интеграция цифровых технологий способствует расширению ассортимента. Например, бренд спортивной одежды добавил в прайс-лист «умные» браслеты, предоставляющие человеку статистику активности и физического состояния.
Известная авиакомпания тестирует цифровую систему, которая анализирует данные о перелетах людей. Это позволит показывать клиентам актуальную информацию во время путешествия: скидки в дьюти-фри, местоположение самолета в реальном времени и т. д.
3. Глобализация бизнеса
Диджитализация делает бизнес настолько гибким, что сменить направление производства в кратчайшие сроки — не проблема.
Ставку делают на центры коллективного обслуживания. Помимо гибкости, они обеспечивают рост эффективности и снижают операционные риски предприятия. Также слияние цифровых технологий с информацией порождают глобальную синергию, о которой прежде нельзя было и мечтать.
В мире нет ни одной компании, которая бы прошла все ступени цифровой трансформации. Современные технологии внедряют по мере необходимости, предприятия собирают данные и расширяют представление о цифровизации.
Стоит сказать, что без сильного руководства и четкого понимания необходимости изменений, даже имея на руках подробный план трансформации, об успешном переходе на новые «рельсы» можно забыть.
